Helpdesk (Frappe)

Cada e-mail que chega ao endereço de suporte vira um ticket no Helpdesk, o sistema de atendimento que a Frappe constrói sobre o Frappe Framework. Agentes trabalham num portal, clientes abrem e acompanham chamados em outro, e os dois lados consultam a mesma base de conhecimento.

Para que serve

• Definir SLAs e controlar os prazos de resposta de cada chamado.
• Distribuir tickets automaticamente por prioridade, tipo de problema ou carga de cada agente.
• Publicar artigos de ajuda pesquisáveis e guardar respostas prontas para perguntas repetidas.
• Atender ligações pelo módulo de telefonia e registrar cada ligação no ticket.
• Acompanhar o volume e o desempenho do suporte em painéis.

Como começar

Para produção, o README indica o script easy-install.py do site da Frappe, que publica a imagem ghcr.io/frappe/helpdesk no seu subdomínio em cerca de cinco minutos. Para testar no computador, baixe o docker-compose.yml e o init.sh da pasta docker do repositório e rode:

docker compose up -d

O endereço de acesso é http://helpdesk.localhost:8000/helpdesk, com o usuário Administrator e a senha admin. Troque essa senha logo no primeiro acesso. Quem já usa o bench da Frappe instala com bench get-app e bench install-app.

Licença e custo

O site não cobra por agente, e a AGPL-3.0 do repositório deixa instalar e alterar o Helpdesk sem custo de licença. Quando uma versão alterada fica disponível para clientes pela rede, você deve oferecer a eles o código-fonte dela. Quem não quer cuidar de servidor tem o Frappe Cloud, com hospedagem a partir de US$ 5 por mês e teste de 14 dias; o serviço cuida de instalação, atualizações, monitoramento e suporte.

Quando vale a pena

O caso típico é a equipe de suporte que recebe a maior parte das demandas por e-mail. Ela quer prazos medidos sem pagar licença a cada novo agente. Se a empresa já mantém um bench da Frappe para outros aplicativos, o Helpdesk entra no mesmo ambiente. Atendimento que acontece mais em chat do que em e-mail pede comparação com o Chatwoot. O Zammad é outra opção auto-hospedada centrada em tickets.