Zammad

O cliente escreve por e-mail, depois chama no chat e por fim liga, e cada atendente enxerga só um pedaço da conversa. O Zammad acaba com esse vaivém: os canais caem numa fila única de tickets que a equipe acessa pelo navegador. Por trás do projeto está a Zammad GmbH, empresa que mantém o código e vende a versão hospedada.

Para que serve

• Receber e-mail, chat, telefone e redes sociais numa caixa de entrada compartilhada pela equipe de suporte.
• Configurar regras de SLA e acompanhar os prazos de resposta e de solução de cada ticket.
• Rodar o atendimento em servidor próprio quando a política da empresa não permite dados de clientes em SaaS de terceiros.

Como começar

São quatro caminhos de instalação no README: imagens de contêiner com Docker Compose, chart Helm para Kubernetes, pacotes DEB e RPM (dos ramos estável e de desenvolvimento) ou o código-fonte. Para testar sem servidor, a nuvem da Zammad oferece 30 dias grátis no plano Professional. Instalação própria pede alguém que cuide de atualização, backup e disponibilidade.

Licença e custo

GNU AGPLv3; o README promete que o software seguirá aberto. A AGPL tem uma cláusula de rede: se você altera o Zammad e coloca essa versão para outras pessoas usarem pela internet, elas têm direito ao código modificado. O site do projeto descreve a instalação nos seus servidores como gratuita. A nuvem cobra por agente ao mês, de 7 a 25 euros no plano anual (Starter, Professional e Plus). Quem hospeda por conta própria pode contratar suporte anual a partir de 2.999 euros.

Quando vale a pena

O Zammad combina com times de atendimento que recebem demanda por vários canais e prestam contas de um SLA; na instalação própria, não há licença por atendente. Para uma equipe de dois atendentes que só responde e-mail, a ferramenta pode ser mais do que o necessário. Se o foco for mensageria e chat, o Chatwoot cobre esse lado. Do lado de TI interna, o GLPI une chamados com inventário de equipamentos.