O que é CRM?

O que é CRM? Deve ter sido uma pergunta que fiz no início da minha faculdade para os meus professores envolvidos em vendas. Atuo na área de vendas há muitos anos — quando não atuei diretamente, atuei indiretamente. Mas minha atuação com questões mais robustas de gestão de relacionamento com os clientes começou em 2009, quando entrei no mercado de TI corporativa, com vendas de infraestrutura de TI para empresas num perfil B2B.

De lá pra cá, uma coisa ficou clara. A tese em uma frase: CRM não é sobre guardar contatos, é sobre ter uma visão única do cliente — para que empresa, gestor e vendedor decidam e ajam sobre a mesma informação. É esse fio que a ferramenta puxa, do primeiro contato à fidelização:

O que é CRM

CRM é a sigla de Customer Relationship Management — Gestão do Relacionamento com o Cliente. É um tipo de software feito para trazer eficiência e automação aos processos que têm esse foco, geralmente os de vendas e marketing: construir e fortalecer relações com os clientes, dando à empresa uma visão única de cada um.

Como funciona um CRM?

Mais importante do que saber o que é CRM é saber como ele funciona. Como já mencionado, é um conjunto de processos que apoia a empresa, em especial as áreas de marketing e vendas, o objetivo deste conjunto de processos é apoiar a empresa, gestão e vendedor em uma visão unificada do cliente e obter a melhor performance possível nos processos de funil de vendas que geralmente são apoiados por sistemas CRM, trazendo assim os melhores resultados possíveis das atividades comerciais que envolvem marketing e vendas.

É um sistema que a empresa utiliza para gerenciar e melhorar seus relacionamentos com os clientes. Falo que é um sistema, pois é o mais usual, mas dependendo do tamanho da empresa, pode ser uma planilha um caderno ou qualquer outro artefato que execute as mesmas funções que serão descritas nesta publicação. Porém, existem opções gratuitas ou de baixo custo para todos os tamanhos de empresas, não sendo hoje mais uma desculpa a falta de orçamento para não se ter um sistema de CRM.

É o principal sistema que um vendedor utiliza para trabalhar, um profissional do marketing pode usar um ou não, dependendo se o sistema suporta funcionalidades mais destinadas ao marketing. O sistemas engloba processos, tecnologias e práticas que permitem às empresas interagirem da forma mais eficiente com os clientes, entender suas necessidades, oferecer o suporte adequado e, em última análise, melhorar a satisfação e fidelização dos clientes.

Estes sistemas podem ser implementados na estrutura de datacenter ou servidor da empresa assim como pode ser contratado como SaaS, o que é mais usual, e ser dado o acesso para os colaboradores que precisam ter acesso.

Quais são as suas funcionalidades?

As principais funcionalidades de um sistema CRM ou sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente são:

1. Coleta de dados e Armazenamento de informações de clientes: O CRM é um software que ajuda empresas a coletar e armazenar informações sobre seus clientes em um único lugar. Isso inclui informações de contato, histórico de compras, preferências e outras informações relevantes para o processo de vendas;
2. Automação de processos: permite a automação de processos de negócios, como envio de e-mails, follow-ups, criação de tarefas e outras atividades que ajudam a melhorar o relacionamento com o cliente;
3. Análise de dados: fornece análises em tempo real sobre o desempenho de vendas, o comportamento do cliente, a eficácia da campanha de marketing e outras métricas importantes. Essas informações ajudam as empresas a tomar decisões mais informadas e a melhorar seus processos de negócios;
4. Gestão de vendas: ajuda a gerenciar todo o processo de vendas, desde a prospecção até o fechamento da venda. Isso inclui rastreamento de leads, pipeline de vendas, previsões de vendas e outras funcionalidades;
5. Atendimento ao cliente: ajuda a fornecer um melhor atendimento ao cliente, permitindo que as equipes de atendimento ao cliente acessem informações importantes sobre os clientes e forneçam suporte personalizado e eficaz, uma vez que todos possuem a mesma visão e as mesmas informações do cliente;
6. Marketing: ajuda as equipes de marketing a criar campanhas de marketing segmentadas e personalizadas com base nas informações do cliente armazenadas no sistema;
7. Acesso remoto: pode ser acessado de qualquer lugar, permitindo que as equipes de vendas e atendimento ao cliente trabalhem remotamente, atualizem dados em campo (fazendo visitas por exemplo) e colaborem em tempo real.

Essas são algumas das principais funcionalidades de um sistema CRM, que ajudam as empresas a melhorar o relacionamento com o cliente e a aumentar a eficiência dos processos de negócios. Existem sistemas bem focados nas principais funcionalidades, assim como existem sistemas bem abrangentes que acabam englobando muito mais funcionalidades e sendo super completos na quantidade de processos que executam.

Aliado a tudo isso, eles são integráveis a sistemas ERP e outros serviços ou sistemas que a empresa possua.

As vantagens do CRM: empresa, gestão e vendedor

O CRM entrega valor diferente para cada perfil da operação comercial, mas todos convergem para o mesmo ponto — a visão única do cliente:

Quando todas as informações e interações ficam num só lugar, a empresa decide melhor, o gestor enxerga o todo e o vendedor foca no que importa — vender e se relacionar. A automação de follow-ups, e-mails e tarefas ainda libera o tempo que antes se perdia em trabalho manual, encurtando o ciclo de vendas e reduzindo o erro humano. E, como o CRM se integra a sistemas ERP e a ferramentas de marketing, essa visão se torna ainda mais completa.

Qual é o melhor CRM para a minha empresa?

A escolha de um sistema CRM adequado para a sua empresa é crucial, pois ele desempenhará um papel central na gestão de relacionamentos com clientes e leads, além de influenciar diretamente a produtividade da sua equipe. Aqui estão alguns fatores que você deve considerar ao escolher um CRM:

1. Necessidades e Objetivos da Empresa: Antes de mais nada, identifique as necessidades específicas da sua empresa. Pergunte-se: “O que espero conseguir com um CRM?” Isso pode incluir rastreamento de leads, automação de marketing, relatórios, entre outros.
2. Facilidade de Uso: Um CRM deve ser intuitivo e fácil de usar. Se for muito complexo, pode haver resistência por parte da equipe em adotá-lo.
3. Integrações: Verifique se o CRM pode ser integrado a outras ferramentas e sistemas que você já usa, como software de e-mail marketing, plataformas de mídia social ou sistemas ERP.
4. Custo: Além do preço inicial, considere outros custos, como treinamento, manutenção, atualizações e taxas adicionais para recursos ou integrações extras.
5. Escalabilidade: Escolha um CRM que possa crescer com sua empresa. Isso significa que ele deve ser flexível o suficiente para se adaptar às mudanças nas necessidades do seu negócio.
6. Suporte e Treinamento: Verifique se o fornecedor oferece treinamento adequado e tem um bom suporte ao cliente. Isso será crucial para a implementação e uso contínuo do sistema.
7. Funcionalidades e Recursos: Faça uma lista das funcionalidades essenciais que você precisa e verifique se o CRM as oferece. Alguns recursos comuns incluem gestão de contatos, rastreamento de interações, automação de marketing, análises e relatórios.
8. Mobilidade: Se sua equipe de vendas ou gestão estiver frequentemente em movimento, um CRM com uma aplicação móvel robusta pode ser crucial.
9. Segurança: Certifique-se de que o CRM tenha medidas de segurança robustas para proteger os dados dos seus clientes.
10. Feedback de Usuários Atuais: Consulte avaliações e feedbacks de outros usuários para ter uma ideia da eficácia e confiabilidade do CRM em questão.
11. Personalização: Alguns CRMs permitem personalizações para se adequar melhor ao fluxo de trabalho e às necessidades específicas da sua empresa.

Sobre qual é o “melhor” CRM para a sua empresa, isso realmente depende das necessidades, objetivos e orçamento da sua empresa. Alguns dos CRMs mais populares e amplamente usados incluem Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Zoho CRM, RD Station CRM e Pipedrive, entre outros. No entanto, o que é ideal para uma empresa pode não ser para outra, por isso é essencial avaliar várias opções e, possivelmente, aproveitar os períodos de teste ou demonstrações antes de tomar uma decisão final.

Conclusão. O que é CRM e muito mais!

Além de ter respondido a questão chave desta publicação: “O que é CRM?”, trouxe as principais funcionalidades que este tipo de ferramenta possui, qual é a importância dela para a empresa, gestão e vendedores e como conduzir uma seleção de sistema de CRM que seja adequada para a sua empresa. Acompanhe a nossa seção de ferramentas e procure opções de CRM que atendam às necessidades do seu negócio. Para aprofundar no conceito de fonte confiável, a Salesforce — que ajudou a popularizar a categoria — mantém um bom material sobre o que é CRM.

Perguntas frequentes sobre CRM

O que é CRM?

CRM (Customer Relationship Management) é um sistema de gestão do relacionamento com clientes que centraliza informações de contatos, histórico de interações, oportunidades de venda e pós-venda. Permite que equipes de vendas, marketing e suporte colaborem com visibilidade total da jornada de cada cliente.

Quais são os principais CRMs do mercado?

Os CRMs mais populares são: Salesforce (líder global enterprise), HubSpot (forte em inbound e PMEs), Pipedrive (focado em pipeline de vendas), RD Station CRM (popular no Brasil), Zoho CRM, Microsoft Dynamics 365 e Freshsales. A escolha depende do tamanho da empresa, processo de vendas e integrações necessárias.

Qual a diferença entre CRM e ERP?

CRM foca no relacionamento externo — gerenciar clientes, leads, oportunidades e pós-venda. ERP (Enterprise Resource Planning) foca na gestão interna — financeiro, estoque, RH, produção e contabilidade. São complementares: muitas empresas integram CRM e ERP para ter visão completa do cliente e das operações.

Quando uma empresa deve implementar um CRM?

Uma empresa deve implementar CRM quando: a equipe de vendas tem dificuldade de acompanhar leads e follow-ups, os dados de clientes estão fragmentados em planilhas e e-mails, não há visibilidade do pipeline de vendas, há perda de oportunidades por falta de follow-up ou quando o crescimento torna o controle manual inviável.

CRM gratuito vale a pena?

Sim para começar. HubSpot CRM gratuito, Zoho CRM Free e Pipedrive (trial) são opções robustas para pequenas equipes. Limitações aparecem com crescimento (número de usuários, automações, relatórios avançados). Para empresas em crescimento, o CRM pago retorna o investimento rapidamente pela melhora na gestão de pipeline e receita.